讨论| 上海车展“砸场”事件：谁来解决车顶维权背后的“投诉失败”_新华社

特别画：曹Ca

19日，在上海车展的特斯拉展台上，一位身着“刹车失灵” T恤的女车主站在车顶捍卫自己的权利，引起了关注。 20日，上海警方以扰乱公共秩序为由判处该妇女五天行政拘留，并向其同伴给予行政警告。

以前，梅赛德斯-奔驰车主在屋顶上哭泣，后来特斯拉车主在车展上惹麻烦了。 屋顶权利保护已经不是第一次。 站在车顶上既不安全也不庄重。 它不仅破坏公共秩序，而且破坏相关公司，展览甚至城市的形象。 即使有各种各样的原因，您也不能使用这种“粉碎领域”的激进方式来表达您的需求。 对于其他消费者来说，如果“遇到麻烦就麻烦了”并“站在车顶上”，这也是一个错误的例子。 公安机关依法作出处罚决定。

回到事件本身，双方仍然持有不同意见。 车主坚持认为该车存在制动故障的质量问题。 特斯拉回应说，车主“由于超速驾驶而发生了撞车事故，然后坚持以产品质量为由将车退还。” 之后，其中一位维权人士致函道歉：“方法会改变，维权不会改变”； 特斯拉还表达了自己的态度，“不屈服于不合理的要求”。 在毫不妥协的僵局下，有关部门深入调查后将揭露真相，并找到合理的解决方案。

必须彻底研究“刹车故障”的问题，并且必须解决“投诉故障”的问题。 的确，极端的保护车顶权利的方法是不可取的，但是正如网友所说的，如果有解决问题的正常方法，无论有尊严，谁愿意爬上车顶并大喊大叫？ “大麻烦，大麻烦，小麻烦，小麻烦，没有麻烦但没有解决办法”的奇怪状态也不例外。 这背后的反映实际上是正常的权利保护渠道不畅通的现实。 面对消费者的抱怨，如果汽车企业能及时做出反应，行业管理和监督部门可以及时介入以解决处于萌芽阶段的矛盾，这种闹剧如何“立于不败之地”？

就公司而言，“不要以不合理的要求妥协”，但在质量问题上也可以自大地“不妥协”吗？ 许多消费者报告说特斯拉汽车的加速异常。 在许多情况下，例如南充和南昌，特斯拉车主由于“失控”而遭受了严重的碰撞。 该行业的主管部门还就消费者报告的异常加速，电池起火和远程车辆升级（OTA）进行了采访。 产品质量是企业的基础，售后服务质量早已成为产品质量的重要组成部分。 对于消费者报告的问题，汽车公司应建立一个顺畅的问题反馈和解决机制。 客户服务电话不应总是很忙，也不应该“保持良好的态度，只是不要这样做”。 否则，从长远来看，汽车公司将粉碎他们的迹象。 消费者自然会用脚投票。

“车顶权利保护”事件的再次发生提醒人们，要创造一个允许消费者消费，敢于消费和愿意消费的消费环境，还有很长的路要走。 一个健康有序的消费者环境离不开企业履行质量和安全的主要责任，有效保护消费者的合法权益。 它还需要市场监管部门，行业协会甚至第三方机构的深入参与，以形成自律和异质性的闭环。 消除了消费者“投诉失败”的困境，使消费者有了正常的投诉和推理渠道。 只有捍卫自己在车顶上的权利的车主才愿意自己走下去。