北京，上海，广州和深圳等大城市聚集了来自全国各地的年轻工人，自然对租赁房屋有巨大的需求。 与个人租赁相比，长期租赁公寓平台依靠互联网的在线和离线集成业务模式以及标准化的住房管理模式，近年来已进入年轻人的领域。许多人喜欢租用长期公寓，因为该平台将为租户提供“独家管家”以提供维护服务。 这些管家年轻且受过良好教育，因此应与房客形成更好的沟通。 但是在现实生活中情况恰恰相反。 一些房客说，他们很少联系管家。 “管家和我只在续约时联系管家，他们每次都是不同的人。”
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作者/冯小新卢瑶
出生于90年代的成玲（Cheng Ling）最近经历了一次“难忘”的租赁事件。 她租的房子漏水而且发霉，而且房屋的状况每天都在恶化。 在与“ Steward”平台进行通信的过程中，来自另一方和平台的反馈很慢，并且居民的居住体验很糟糕。 所有这些直到2个月后才结束。
解决问题的周期长
上海是沿江和海边的城市，对于持续的阴雨天气来说必不可少。 这种气候对住房产生直接影响。
在去年六月的雨季，成玲在他租的长期公寓的浴室天花板上偶然发现了一滴水。 起初，我并没有引起太多关注。 然而，几天后，她从田野里回来，发现一小块黑色霉菌出现在浴室旁边卧室的角落，厨房的吸顶灯漏水。 打开灯罩后，她看到水从管线上滴下来。
她急忙联系了她的长期出租公寓的管家王浩，在管家的远程指导下，她在Ziru APP上预约了水管工。 第二天，工人主人来修理它。 他最初确定楼上的防水板有问题，可能需要更换。 水管工说：“如果要更换防水板，他必须完成向公司申请的程序，这大约需要一周的时间。”
然而，一周后，程玲和他的家人一直没有发任何回复，就一直寄出管家和他的主管所在的微信群中房子的照片。 那时，角落里的霉菌逐渐散开，厨房里的滴水灯每天可以装满一盆水，但是在这组中，自由的一面几乎没有反应。
当成玲最终通过电话联系管家时，他说可以无偿提取房租，但他必须向公司申请并经过批准程序。 几天后，管家王浩告诉他，他可以无偿提取租金，也不会免费补偿房客。 在过去的十天里，管家除了传达公司的批准结果和道歉外，还将从未来了解具体情况，或者在线传达房屋的详细信息。 在忍受了发霉的房屋搬走之后，程玲及其家人对结果不满意，要求免费赔偿搬家费，并开始向有关部门提出上诉。
两三天后，一个名叫于天的男子声称是该地区的负责人，并要求前来调查情况。 “管家王皓是个年轻人，他不知道该如何处理。” 他告诉程玲，他返回公司后将进一步谈判。 但是于田回去后，有时他告诉他自己很忙，有时他告诉他自己在开车。 最后，程玲拨通了电话。 他说房屋泄漏不是由防水板引起的，而是由顶层渗水引起的。 由于顶层没有人居住，因此很难与对方联系协商一段时间，解决漏水问题还需要一些时间。 仍然没有对赔偿的回应。
程玲最终根据免费的手动客户服务联系了区域经理。 经过一番谈判，经理同意赔偿一周的租金和搬家费用。
7月初，程玲和他的家人终于搬走了。 8月初，他们得到了2000元的赔偿。
没有经验的管家
成玲的房屋租赁平台是众所周知的，它也是中国长期公寓租赁的领先公司。
在免费平台上，绝大多数“管家”是20多岁至30多岁的年轻人。 一位辞职的自由管家告诉记者，管家培训可能需要一到两周的时间，同时他必须管理200和300套资源。 在免费的Internet O2O模式下，90年代和95年代后的管家可以快速开始使用各种操作软件，但是当房屋中存在严重且复杂的质量问题时，他们会茫然无措或无奈。
“管家通常管理200至300个房源。” 他告诉记者，高然曾经在上海工作了两年。 管家，维护人员和其他人员已与Ziru签订了劳动合同。 高然透露，由于维修人员居住在偏远地区。 一旦招待所的租金出现问题，并且维修人员下班了，管家需要立即赶过来。
“这些200-300套房屋可能在一周之内就可以了。但是，紫若在上海收集了很多旧的公共房屋，即70年代和80年代的房屋。多年后，现在的防水和水管非常贫乏。 “如果发生台风，在雨季，（由管家管理的房屋）可能会在一周内泄漏四到五座房屋的水。”
至于管家是否可以处理，高然认为它因人而异。 “这个行业的许多管理人员都是没有工作经验的应届本科生。他们在接受一两个星期的培训后被直接雇用。很多事情被扔给他们，而且他们也无所适从。”
在回答社交平台上的“成为免费管家的经历”时，有人说，由于工作时间不规律，他们感到很沮丧。 毕业后加入紫若的一个女孩说，在上海暴雨中奔波了几天是她离开管家的原因。 高冉还说：“台风也是我们最忙的时候。大约是早上7点到晚上11点或12点。”
管家是一个活人，很难概括其处理各种问题的经验和能力。 据记者了解，在房屋租赁合同中，免费收取每月的服务费，包括独家的家政，保养，清洁等。 等同于租户已经在长期租赁平台上购买了上述服务。 但是，管家会更好地或更糟地管理它，并且每月费用是相同的。
2020年，长期租赁平台蛋壳式公寓的“爆炸式增长”表明，疯狂的扩张和杠杆运营已经是死胡同。 业内人士认为，下一步，长期租赁公寓将通过精细化运营以及改善细分市场的运营和服务能力来进一步增长。 具体而言，房客的居住经验，住宅中出现的质量问题，反馈和解决的效率等也是重要的方面。
关于长租平台目前的投诉机制，易居研究院智库中心研究室主任严跃进认为，目前租户的各种投诉机制都没有效果，说明长租公寓公司不担心房客的抱怨。 冷漠。
他认为，未来应加强对长期租赁公寓的评级，例如对具有某些信用评级，投诉和维权案件的长期租赁公寓公司进行排名。 这样，公司将具有紧迫感，并能够积极解决租户问题，并将其作为其运营的重要组成部分。
根据上海市消费者保护委员会的《 2020年消费者投诉热点清单》，与传统租赁模式相比，长期租赁公寓还具有“管家”的作用，为租户提供清洁，维护和其他服务。 一些消费者报告说，当出租房设备出现故障时，无法修理，并且卫生管理不善。
但是，高然认为，一些住房问题并不能完全由管家和租赁平台解决。 例如，上海的老式公共房屋在一楼和顶层都有很多问题。 他说：“现在，Zirou没有很好的解决方案。 现在位于二楼，包括顶层的七楼，Zirou将不再接受房屋。 这些清单将随着时间的流逝而被消化。 ，以后我不会随意接触一楼和顶层。”
（本文中，程玲，王浩，于田和高然是化名）