最近，一位用户向蓝鲸TMT的一名记者抱怨说，已经使用了两年的长城宽带开始出现明显的滞后现象，实际网络速度不符合协议要求，并且网络开始断开连接频繁，网络无缘无故地波动。 这些问题出现后，即使他们联系了客户服务，也无法有效地解决问题，并且售后服务经验非常差。
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记者在Ju投诉和Black Cat投诉等平台上发现这种现象非常普遍。 随着此类问题的不断发生，申请退款的用户数量逐渐增加，退款的难度也成为一个主要问题。 其中，用户一年半没有收到退款。
此外，长城宽带还存在长期断开和无法联系客户服务等问题。 由于不断受到投诉，长城宽带于今年3月10日被郑州消费者协会命名。 律师建议，如果消费者遇到类似情况，可以向有关部门的主管电信部门投诉。
带宽和网络速度不匹配，网络频繁断开，售后服务不足
根据被诉人刘先生的反馈，他于2018年8月与长城宽带签署了为期4年的宽带服务协议，服务形式为2 + 2（即购买两年，免费两年）; 但自2020年下半年以来，家庭网络信号已大幅下降，远低于协议中商定的100M宽带水平。
“在致电客户服务后，对方的反馈可能是由于路由器的老化或网络波动造成的。他们还将检查具体情况。建议我们进行速度测试或更换路由器。”
但与此同时，刘先生说，他使用的另一条宽带线路也没有这样的问题。 “另一条宽带线比长城晚一点，但在使用中完全没有问题，带宽和网络速度之间没有不匹配。 ”
刘先生在同一台计算机上进行了下载速度测试，发现长城宽带的下载速度与另一个100M宽带的下载速度有很大差异。 “下载速度完全不匹配，并且在过去两年中下降了一个档次。”
（上图显示某运营商的宽带，下图显示长城宽带。同时下载相同内容进行比较）
在宽带速度测量过程中，刘先生还发现长城宽带100M的宽带速度实际上只能达到20M-50M的水平。
在刘先生使用各种速度测量工具进行测试之后，所有结果都表明100M差距很大。
在这方面，上海汉升律师事务所高级合伙人李敏律师认为，这种情况严重违约，长城宽带有义务向刘先生提供网络流量为100M的服务。 “如果说是90M或80M，可能是由于某种技术原因导致的情况恶化，或者可能还有其他原因，但是如果相差很大，则存在明确的证据。合同履行中的重大缺陷。”
“基于这种行为的消费者可以终止双方之间的合同，并要求相关服务提供商承担相应的违约责任。” 李敏律师说。
此外，刘先生最近经常遇到宽带中断和波动。 “到2021年，已经有两到三倍了。一旦网络出现问题，您就可以接收正在维护的SMS消息，但是每个月都必须对其进行修复，而且质量太差了。” 刘先生向蓝鲸TMT投诉。 “在刮风或下雨时，您必须准备好更换网，否则将失去与外界的联系。”
在这种情况下，刘先生打电话给长城宽带客户服务的频率开始增加，但他说，打了那么多电话后，问题仍然没有解决。 最初，刘先生能够打电话给长城宽带的一名工程师并找到区域客户服务，但在最后一次致电中，刘先生发现，可以找到的两名工作人员接连离开了工作。
“现在我只能找到总部，但这更没有用了。” 刘先生很无奈。
用户很容易付款，退款也很困难，并且监管机构不断提出投诉。
刘先生申请长城宽带时，花了1700元。 由于它是两年的两年礼物，所以相当于在四年的宽带上花费了1,700欧元。
当时，长城宽带以低价占领了一定的市场份额。 到2018年，在加速降费政策的带动下，三大运营商的价格也在下降，长城宽带的生存空间将受到挤压。
2020年下半年，长城宽带放弃了宽带接入业务，后来以100万元人民币的价格卖给了中安实业。 同年10月14日，长城宽带在全国各地爆发。 许多网友报道说，长城宽带网络无法访问互联网，覆盖天津，郑州，重庆，武汉，石家庄等地。
同时，长城宽带业务受到批评，用户严重流失，发展不可持续，出现退款难，维修后无法维修等问题。
关于黑猫的投诉，一些用户抱怨说，2021年2月8日，使用长城宽带官方帐户申请宽带安装。 付款后，他们被告知地址不包括在内。 到目前为止，他们已经联系了很多次，客服会回复说会有专门的人。 但是没有追随者。 再次联系是反复打球，没有具体的退款措施或解决方案。
用户还抱怨说，在购买长城宽带150M软件包后，推销员说，当他来安装它时无法安装，他需要重新订购100M软件包。 原始购买的套餐只能申请退款； 在他申请退款后，付款被延迟，并在与长城宽带客户服务部联系的那段时间里，该客户服务部表示在1-2个月内退款，但到期后仍未收到退款，“在那之后，我多次联系电话，每次都说几天，然后就没有消息了。”
由于不断的投诉，今年3月10日，郑州市消费者协会发出了消费者警告：“长城有很多宽带问题，而且很容易支付和保护权利。”
郑州市消费者协会副秘书长陈小燕表示，2020年，互联网服务投诉在郑州市消费者协会全年受理的各类投诉中排名第三，涉及长城宽带网络服务有限公司郑州分会。 ，Ltd.（下称“长城宽带”）处有834宗投诉和询问。
消费者对长城宽带集中反馈的主要问题是：第一，网络信号差。 第二，退款时间长，延误严重； 第三，退款计算不合理； 第四，在不能保证提供宽带服务的情况下。 继续诱使毫无戒心的消费者支付宽带费用。 为了回应消费者的抱怨，郑州消费者协会已多次采访长城宽带，并敦促其尽快解决。 但是，到目前为止，尚未解决大量的消费者投诉。
郑州市消费者协会认为，长城宽带的内部管理不严，服务理念不正确，保护消费者权益的意识薄弱，诚信管理原则薄弱，未能履行法律责任。公司作为保护消费者权益的第一责任人，导致消费者的知情权，公平交易权和赔偿权受到侵犯。
实际上，这并不是长城宽带第一次被命名。 早在2016年6月，广东省消费者委员会就发布了《 2016年5月投诉受理分析》，表明长城宽带投诉的主要原因是其承诺赠送礼品和延迟交货直至活动结束。 互联网速度不符合标准，处理和退款进度很慢。
此外，由于电信业务运营不佳，长城宽带于2018年9月28日被工业和信息化部任命并通知，并于同年11月26日再次受到工业和信息化部的采访。 首先是建立用于收集/使用用户个人信息和相关活动的工作流。 第二，安全管理体系不明确，网络安全责任部门和负责人不明确，安全风险评估的范围和内容并不涵盖为外界提供服务的所有业务系统和重要的内部系统。 业务系统和设备具有高和中风险漏洞。
李敏律师说，建议消费者通过向有关部门的电信主管部门投诉来解决此类问题，并在发现问题时及时进行投诉。 另一方面，他们可以客观地及时收集证据，并增加自己投诉的举证责任。 ，以便更好地协调。