杭州发布2020年消费者权益保护白皮书，今年的权益保护服务仍需做这些事情
3月12日上午，杭州市政府新闻办与杭州市市场监督局，杭州市消费者保护委员会共同举行了“保障安全平稳消费”和“ 3月15日”消费者新闻发布会。维权日介绍了2020年杭州市消费者权益保护工作情况和2021年的工作安排，并发布了《 2020年杭州市消费者权益保护工作白皮书》和一批典型的消费警告。
记者从新闻发布会上获悉，到2020年，全市市场监管体系将收到各种渠道举报，投诉和咨询超过75万条，挽回消费者经济损失1.26亿元。 该市的消费者保险委员会系统将收到15,000多次消费者咨询。 ，受理了14000多项消费者纠纷，调解成功率为98.1％。
有效处理消费者的投诉
一是升级举报投诉平台，使投诉更加便捷。 整合开放互联网业务系统，实现上下连接，左右互通，允许消费者通过手机登录国家，省，市互联网平台投诉，极大地方便了消费者。 二是建立绿色通道，加快维权工作。 鉴于杭州互联网经济的蓬勃发展和大量在线购物消费者纠纷，已建立了一个绿色的消费者纠纷调解渠道，拥有15个电子商务（场外）购物平台。 到2020年，绿色通道将指导处理59,000多个投诉，将处理时间缩短三分之一，并有效提高在线购物消费者争端解决的效率。 同时，鼓励大型平台出台保护消费者权益的新措施，如“杭州放松网购”等，提高了消费者的满意度。 第三是加强诉讼与调解的对接，使调解更具权威性。 市消费者保护委员会和上城区人民法院通过了“微案”和“司法确认”，使调解协议具有司法强制性。 到2020年，“微法庭”成功解决了278项消费者诉讼。
对消费者环境治理的高需求
针对消费者热点和维权困难，关注消费者安全，及时响应社会关注，我们开展了“红盾互联网之剑”特别执法，民用“三表”计量等执法行动。监督检查，对“西湖龙井”品牌进行全面保护，并积极介入对电力商业直播，社会电子商务等新消费领域的监督，大力查处假冒伪劣产品的生产和销售，虚假宣传以及其他侵害消费者权益的非法活动。 同时，针对妇女，儿童和老年人等特定人群，对消费者的质量进行了随机检查，并对不合格产品进行了及时的调查处理。
到2020年，该市的市场监督体系共组织了26次执法行动，包括抗流行病供应，食品和药品，产品质量，个人信息，知识产权保护和价格。 查处违法案件9962件，罚款没收1.37亿元。 消费者侵权“黑手”。 此外，依托“数字智能赋能”，我们继续创新消费者权益保护监管方式：全国首创《餐饮企业卫生规范》，7.4万家餐饮单位全面实施规范管理； “食品安全监管云平台”全面覆盖生产企业，构建了智能食品安全监管应用场景，数字监管在保障消费者权益方面发挥了良好作用。
促进高标准的消费创造
深入开展“杭州放心消费，长三角放心消费”，“放心消费迎亚运”行动，全面推进创建可靠的消费示范单位。 全年共有31304家新成立的公司，包括16251个单位的回报承诺不合理，3256个有保证的工厂和25个有保证的社区。 机构的数量和质量在全省名列前茅。 围绕特色街区，大型商业区，车站码头，旅游景点，亚运会商业服务场所等，进一步加强为期七天的不合理归还制度，建立消费者纠纷现场调解机制。 促进共同创建杭州具有代表性的历史，文化和商业街区，如湖滨商业街和南宋皇家街，以展示杭州的形象。 促进杭州火车东站建立站内“诚信管理联盟”，以确保不会在站外处理消费者纠纷。 在投诉和热点问题的指导下，我们将进行比较实验，放心地测试消费者的体验，并及时发布消费者提醒和警告。 创新开展杭州特色“纪念品”评选活动，刷新杭州特色消费品“黄金名片”。
经常进行消费者推广
建立优质的消费者知识共享平台。 通过9个消费者教育基地和电视台，电子商务平台，网络直播室等各种渠道，宣传维权知识，展示维权成果，发布消费者提醒，并在整个过程中进行诚实，典型的宣传和消费维权。全年开展62项宣传活动。 首次在跨境电子商务网络广播中添加了315个消费者权益保护宣传。 江干，拱墅等地开展了“云实况转播”，“魏有赛”等消费者权益保护实况转播。 围绕消费热点和投诉难点，维权案件的解读取得了良好的效果。 开展“拒绝浪费，文明消费”宣传活动，引导餐饮企业努力成为行业自律的榜样。
市市场监督局副局长于敏说：“保护消费者权益永远是我们工作的出发点和落脚点。” 今年，杭州市市场监督局将响应消费者的需求，以问题为导向，时刻关注群众的困境，痛点和障碍。 它将使维权服务更加热情，维权处理更加速度和强度，使人民拥有更大的收获和幸福感，成为维护群众切身利益的良好捍卫者。
一是继续提高质量，扩大有保证的消费。 深入开展“放心迎亚运”创建活动，全力打造30个一级标准安全消费示范区（商业区）。 着眼民生，继续深化创建国家级食品安全示范城市的行动，加强重大风险的预防和控制，建立优质，放心，舒适的消费环境新模式。
第二是继续促进数字授权消费者权益保护。 总结和完善“双溪无忧”景区数字化建设经验，探索在全市推广“一机多放，无忧消费”智能消费者权益保护系统，实现争端的第一解决，一键访问即可无故退货和交换，一般纠纷也不会离开商店。 3月15日，市消保委将在支付宝上启动“杭州智慧315”，以更快地在线解决消费者纠纷。
三是继续加强重点领域的联合整治。 关注人民的担忧和忧虑，关注美发美容，教育培训，体育健身等行业的混乱局面，在“六大产业”，并通过部门联动共同治理，努力解决侵犯消费者权益的突出问题。 逐步推动在280个有机村庄建立维权工作站，开辟农村消费维权的最后一公里。 继续进行消费者体验和以消费者为中心的产品比较测试，并及时公布结果，以便消费者可以透明地理解和消费。
第四，继续加强对消费者权益保护的执法和监督。 全面运用智能监管，信用监管，联合监管等手段，对网上购物，食品药品，老年保健，教育培训，美容美发，旅游休闲，房地产，汽车，汽车等重点行业进行重点监管。医疗，并防止假冒和虚假广告。 ，不正当竞争，价格欺诈等，对食品，药品，老人儿童用品，汽车配件等主要商品进行针对性的抽查，对与民生和福利有关的价格问题进行集中调查，以保护合法权益和消费者利益。
第五，继续加强消费者权益保护组织的力量。 充分发挥社会组织和区域联系的作用，继续深化对“长江三角洲”地区的服务。 不少于50家服务业公司将参与“长江三角洲”地区的异地退货和换货，以更好地引领“长三角满意的消费”。 “行动。促进由消费者保护委员会组织的社会化权利保护网络系统的建设，发展“专业商业界权利保护联盟”和行业专家委员会，并促进多方消费者权益保护共同治理模式。以“维护安全平稳消费”为主题，进一步扩大消费者教育“五个入口”的范围，充分发挥个性化消费者教育基地的功能，开展不同行业和领域的体验式消费者教育，扩大规模。消费者教育的覆盖面和影响。
据悉，在今年“ 3月15日”期间，杭州市市场监督局和杭州市消费者保护委员会还将开展全方位的宣传和纪念活动。 例如，3月14日，市市场监督局将与拱墅区民政局合作，推出豆阴。 在云端进行现场直播的宣传和教育； 在“ 3月15日”消费者权益日，市消费者保护委员会将采访电子商务平台，健身公司，与流行病有关的与消费者有关的航空公司，汽车，房地产等行业，并报告典型案例及其相关的消费者投诉和维权工作形势，增强企业诚信经营意识，维护消费者的合法权益。